Social Media Management, retour sur un cas d’école en gestion de crise sur les médias sociaux.Le 25 octobre 2010, la pigiste- blogueuse Maura Kelly publie sur le blog du magazine Marie Claire un billet où elle critique ouvertement la taille des vedettes de la série « Mike and Molly » diffusée chaque semaine sur CBS.
Elle se prononce sur le blog officiel du magazine pour donner son avis personnel en se disant dégoutée de voir des obèses sur le petit écran.
La parution de ce post a provoqué un tollé pour les lecteurs habituels du blog, les abonnés du magazine papier ainsi que les téléspectateurs de la série. Une solidarité amplifiée sur les médias sociaux.
Les commentaires sur le post de Maura Kelly ne cessent d’augmenter (on compte à ce jour plus de 3800 commentaires pour la plupart très négatifs), le mur Facebook de Marie Claire a connu les critiques et les réactions les plus virulentes reprochant à la direction de Marie Claire de cautionner les propos de la blogueuse et de ce fait, appellent au boycott du magazine.
Pendant plusieurs jours, le mur Facebook de Marie Claire a fait office de mur des lamentations. Sur le même canal, une page dédiée au boycott du magazine a été créée.
Le 26 octobre, Joanna Coles, rédactrice en chef de Marie Claire a donné sa version des faits dans une interview accordée au fashionista lors du « Banana Republic’s spring show 2011». Elle a décrit Maura Kelly comme une blogueuse provocatrice et a annoncé la réception de plus de 28 000 mails critiquant le billet paru ce qui a amené la blogueuse en question à mettre à jour son post avec des excuses envers les personnes offensées.
Le 27 octobre, Marie Claire demande à ses followers via sa timeline Twitter de lui proposer des personnes qui pourront enrichir le débat autour du post de Maura Kelly.
Sur son mur Facebook, plusieurs personnes ont demandé à la rédaction du magazine de s’excuser.
Le 3 novembre, Lexis De Young (qui avait auparavant adressé son appel à Marie Claire et décidée depuis à réitérer son appel chaque jour sur la page Facebook du magazine) commente sur le mur de la marque en disant qu’un autre jour est passé sans que Marie Claire ne s’excuse, ne demandant pas des dizaines de pages d’explications, juste des excuses.
Deux heures plus tard, Marie Claire décide de répondre, en disant qu’ils regrettent la parution du billet et qu’ils sensibilisent les lecteurs du magazine aux désordres alimentaires en publiant une colonne mensuelle dédiée à ce sujet. Durant cette crise, c’est le premier pas conversationnel réussi de la marque!
Ce cas soulève plusieurs interrogations :
1. Quelle est l’étendue de la responsabilité de la rédaction d’un magazine dans la publication, sur son blog officiel, d’un billet par un tiers?
Selon moi, un magazine est responsable des publications éditées sur l’un de ses sites ou/et ... Lire la suite de l'article
