2.3 LES MOYENS D'INTERACTIVITÉ OFFERTS PAR INTERNET2.3.1. Définition de l'interactivitéL'interactivité est à la base de la personnalisation. L'élément central est l'utilisateur. Son rôle s'articule autour de deux axes : une exposition passive et une intervention active. Ce n'est plus l'annonceur qui impose la communication à un récepteur passif. L'annonceur se présente à l'interlocuteur et lui propose des moyens de communication. Mais c'est l'interlocuteur qui prend l'initiative d'établir le contact. Il démontre ainsi sa volonté d'approfondir la relation et s'implique davantage dans le processus de communication. Le modèle de communication devient bilatéral..
Internet accessible depuis un ordinateur personnel est la première génération de médias d'interaction réelle - après le Minitel en France -. Les générations suivantes seront sans aucun doute le téléphone mobile (via le WAP) et la télévision interactive.
Internet est un média assez puissant pour pouvoir présenter des produits de plusieurs manières. Du côté de l'internaute, toutes les voies de communication sont bonnes pour contacter l'entreprise. Internet facilite grandement le one-to-one dans la mesure où il offre des outils nombreux et divers, clés de l'interactivité.
2.3.2. Premier moyen de dialogue sur internet : le texte
Les FAQ (Frequently Asked Questions)
Les sites de vente en ligne proposent quasiment tous une liste des réponses aux questions les plus souvent posées par les clients. Ce mode de communication est efficace uniquement si le vendeur a au préalable bien anticipé les réponses aux objections que peut émettre un client (par exemple : que faire en cas de réception d'un produit détérioré ?). Ce moyen de communication uni-directionnel ne permet bien sûr pas de répondre à toutes les interrogations du visiteur, ni d'engager un réel dialogue. D'autres outils offrent une meilleure interactivité entre le client et l'entreprise.
Le questionnaire (enquête, sondage)
Le questionnaire est un média uni-directionnel puisque c'est l'internaute qui prend l'initiative de s'identifier, même si c'est le site qui propose la forme du dialogue. Le visiteur peut répondre à des questions, évoquer une opinion, mais n'aura pas de réponse immédiate. Démarrer une enquête auprès des clients existants est un bon point de départ pour initier la communication.
Le forum
Le forum permet au visiteur d'un site web de laisser ses impressions et ses questions. Le webmaster du site ou les autres internautes peuvent y répondre de manière différée. Ce moyen de communication peut donc être assimilé à l'e-mail, et donc être perçu comme un outil de dialogue "ping-pong". A la différence de l'e-mail, les textes du forum restent cependant visibles sur le site. C'est donc un dialogue en public, à forte visibilité.
L'e-mail (courrier électronique)
L'e-mail présente un double avantage : il est envoyé instantanément dans la boîte aux lettres électronique de l'interlocuteur, et il est individuel. Il peut donc être personnalisé. C'est de plus un média non-interruptif, contrairement au téléphone. Il offre la possibilité de joindre un document de tout ... Lire la suite de l'article