Toujours en quête de rationalisations, et de gains substantiels en termes de coûs, les entreprises de nos secteurs sont toujours plus nombreuses à réorganiser leurs process sous l’angle du “lean management”. Nous avons demandé à Jean-Louis Lequeux, observateur attentif de ces tendances lourdes, son point de vue.

Qu’on nous les offre en package global ou qu’on nous les vende à l’unité, les objectifs du “Lean Management” sont connus de tous : réduire les coûts, donc réduire la durée des cycles de production, diminuer les stocks, augmenter la productivité, et optimiser la qualité... notamment par une rationalisation des procédures de travail, rebaptisées process. Mais le mieux n’est-il pas parfois (ou souvent) l’ennemi du bien ? Jean-Louis Lequeux : Pour faire court, on pratique le Lean Management depuis les années 80, quand les chaînes de montage industrielles sont entrées dans l’ère de la robotisation.

Depuis une dizaine d’années, est apparue l’idée d’adapter ces méthodes aux industries de services, et au secteur tertiaire. À l’usage, on remarque que cette démarche entraine une dualité terrible. D’où mon évocation de Dr Jekyll & Mister Hyde. L’un travaille pour le bien, le mieux ; mais son “double” est redoutable, et quelque part, terrifiant...

P.C. : Commençons par Dr Jekyll...J.-.L L. : Vouloir améliorer la productivité dans une entreprise de type tertiaire ou de services, on ne peut pas être “contre Rationaliser les process pour économiser du temps, donc de l’argent, et gagner en efficacité, c’est pertinent, et dans l’immense majorité des cas, souhaitable ! Prenons un exemple. Avec la crise, on voit grandir la vague des entreprises adoptant le Business Model low-cost. Dès lors qu’elles veulent maintenir une qualité de service irréprochable, et une satisfaction client comparable à celle de la concurrence, on ne voit pas d’autres moyens que de rationaliser tous les process. On est dans une logique de Lean-Management positive. C’est la partie good job, mise en oeuvre par ce bon vieux Dr Jekyll.Tout cela serait bel et bon, sauf qu’on a oublié en chemins différents éléments du Lean Management “originel”. Aux États-Unis, lorsqu’on a bâti le système et développé le concept de “qualité totale”, il comportait 4 éléments : Q (pour Qualité) H (pour Health-care, la santé) S (pour Sécurité) T (pour Techniques). Mais aujourd’hui, quand on applique ces méthodes aux sociétés deservices, on n’évoque notamment plus ces questions de “santé”. L’idée d’épargner des souffrances au travail a disparu... Etau contraire, combien de réorganisations de travail sont lancées dans nos métiers sans que soient pris en compte les conséquencessur les conditions et les modes de travail ! Combien de décisions de réorganisations prises, sans qu’on ait consulté ou averti le CHSCT ... Lire la suite de l'article