D’entrée de jeu, la Commission canadienne du tourisme (CCT) explique, dans sa boîte à outils, la différence entre les deux notions suivantes: le produit touristique, c’est ce que le voyageur achète tandis que l’expérience touristique, c’est ce dont il se souvient. La boîte à outils fournit des conseils aux entreprises de toutes tailles afin qu’elles puissent améliorer l’expérience touristique de leur produit. Comment la mesurer? Une méthode toute simple: deux brèves questions qui exigent un oui ou un non comme réponse. Comment l’améliorer? En y intégrant des éléments inattendus, de l’interaction sociale, des avenues d’apprentissage..

Une méthode simple pour évaluer la satisfaction du client

Deux petites questions à poser au client pour évaluer son expérience touristique:

L’expérience correspond-elle à ce que vous attendiez? Oui – Non

Avez-vous apprécié votre expérience? Oui – Non

La compilation des résultats sert à tracer un diagramme (voir image ci-dessous) et à évaluer votre programme de marketing et votre produit.

Oui / Oui (quadrant I) – L’expérience correspond à ce qu’ils attendaient et ils l’ont appréciée. Si la plus forte proportion occupe ce quadrant, vos clients sont satisfaits et l’expérience offerte est à la hauteur de leurs attentes. Vous ne devez jamais cesser d’améliorer votre expérience afin d’augmenter cette proportion de gens satisfaits. Assurez-vous que votre publicité correspond à l’expérience livrée.

Oui / Non (quadrant II) – L’expérience correspond à ce qu’ils attendaient, mais ils ne l’ont pas appréciée. Ce segment est plus difficile à cerner. Peut-être voyageaient-ils avec d’autres personnes et ils les ont accompagnés sans grand enthousiasme. Ils ont peut-être été déçus à certains moments de leur expérience, ce qui a influencé leur appréciation globale. Autre possibilité: ils ont été contraints d’opter pour votre produit faute de trouver ce qu’ils voulaient (dernier hôtel disponible, restaurant concurrent fermé).

Non / Oui (quadrant III) – L’expérience ne correspond pas à ce qu’ils attendaient, mais ils l’ont appréciée. Votre produit est satisfaisant, mais il y aurait lieu de modifier votre message, car il ne correspond pas à l’expérience livrée.

Non / Non (quadrant IV) – L’expérience ne correspond pas à ce qu’ils attendaient et ils ne l’ont pas appréciée. Votre image de marque n’est pas fidèle à la promesse faite et attendue par le client (ce qu’il croit au sujet de votre entreprise et de votre produit). Vous devez soit revoir votre programme de marketing pour qu’il reflète le produit livré, soit modifier votre produit pour qu’il réponde aux attentes des consommateurs.

Ces deux questions toutes simples ne ... Lire la suite de l'article